張勇是海底撈的第一個員工。1994年，在四川拖拉機廠當電焊工的張勇，在簡陽縣城支起了四張桌子。在父母的幫助下利用業余時間，賣起了麻辣燙，這就是海底撈的雛形。

張勇說：“我不會熬湯，不會炒料，連毛肚是什么都不知道。店址選的也不好，想要生存只有態度好！客人要什么，快一點；客人有什么不滿意，多陪點笑臉。剛開的時候，不知道竅門，經常做錯。為了讓人家滿意，送的比賣的還多。結果客人雖說我的東西不好吃，卻又愿意來。”

半年下來一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了第一桶金--一萬元。一個年輕人撿一萬元或者父母給一萬元，同賣二十萬串麻辣燙掙的一萬元是不同的。前一個一萬元是洪水，會一下把小苗沖走；后一個一萬元是春雨，春雨潤物細無聲。

賣了二十萬串麻辣燙的張勇悟出了兩個字--服務。張勇說："如果客人覺得吃得開心，就會夸你的味道好；如果覺得你冷淡，就會說難吃。服務會影響顧客的味覺！"

如果說所有餐廳都需要好服務的話，火鍋店就需要更好的服務。因為火鍋不同于別的菜式，吃火鍋時每個客人都是半個大廚，不僅自己要調料，還要親自在沸騰的湯里，根據自己的喜好和口味，煮各種食材。因此吃火鍋的人比吃其他菜式的人需要更多的服務。

特別是四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后大多數人實際上你分不出不同火鍋店的不同口味，因此在地點、價錢、環境差不多的情況下，服務好壞就是顧客區分火鍋好壞的最主要因素。

什么是好的服務？就是讓客人滿意。什么是更好的服務？就是讓顧客感動。怎么才能讓顧客感動？就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到其他餐廳享受不到的服務。這樣海底撈與其他火鍋電店的差別才能體現出來。于是當顧客要吃火鍋時，才能想到海底撈。

管理是實踐的藝術。技校畢業的張勇，在偏僻的四川簡陽火鍋店里，竟然摸索出商學院教授奉為神明的競爭差異化戰略。