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他們想要的是不打擾，并非殷勤

年長一輩喜歡熱熱鬧鬧的氛圍，殷勤的服務自然深受其愛。

內參君與身邊的90后、95后們聊服務，卻都表示，“殷勤的服務很尷尬”“需要的是專業的服務”。

試想一下，剛從辦公室的社交環境退場，擠過人山重重的地鐵，這時的年輕人，只想尋得一處清幽。如果服務員特別積極地上來問侯、倒水、送零食，其實消費者是被打擾的。

但如果服務員端上一盤菜，娓娓談起食材來源。生活的儀式感躍然而起，大家內心愉悅，能夠喚起年輕人心底深深的的認同感。

在許多高端餐廳，我們都能體驗到，既不打擾你，又能滿足你需求的服務。這種服務模式顯得有價值感，更受新世代喜愛。

就拿內參君不久前體驗的一家米其林餐廳拾久來看，一進入餐廳，你就會發現，他們不會熱情地鞠躬問好，也不會時不時問你是否加水。而是在你每一個需求點產生時，服務員就會適時出現。

在就餐時，不打擾客人且適時的上菜體驗，可以追溯到粵菜餐廳的叫單服務。餐廳在顧客需要的時候，服務員就把菜上了，不需要顧客特地叫服務員。這背后是“察言觀色”的洞察力以及現場培訓傳授的經驗積累。新榮記更是提出“不打擾的服務”這個理念，與叫單服務有異曲同工之妙。

品質化是餐飲業不可逆的趨勢。這種在高端餐廳常見的服務模式，在當下，正成為所有餐廳服務新風向。

營造出儀式感，更勝一籌

在拾久，從入門的領位、問候，再到入座，有服務人員遞菜單，講酒水、講菜，都是相當自然的，而儀式感就在這些環節中。

在另外一家米其林餐廳魯采，內參君也體驗到了類似的體驗。服務員對于酒水知識順手捏來，對食材來源娓娓道來。不管是和誰一起就餐，此時此刻的場景，就很襯品味。

可想而知，要做到這樣的服務效果，前提只有一個，酒水知識、菜品知識、業務知識要熟。

內參君了解到，拾久的服務與其創始人段譽的從業背景息息相關。段譽是大廚出身，也服務過五星級酒店。

對于菜品的擺盤、餐具的設計等等，段譽均有一番獨特的見解。在設計美學上，他崇尚中式美感。就餐禮儀上，他更推崇西式禮儀，尤其是法餐禮儀。

因此，拾久的服務理念不同于傳統的中式禮儀，比如不會讓服務員鞠躬，而是強調不卑不亢的現代服務理念。就像西餐廳的經理，能很自然地跟顧客對話，能端起酒杯在大廳里穿行，不會感到局促。

由于服務理念更接近酒店與西餐服務，拾久更傾向于從酒店體系中找人。目前，拾久的服務體系的員工，尤其是管理層，65％以上有五星級酒店、西餐廳的工作經驗。

滿足客人的隱含需求，

背后是培訓、培訓、再培訓

每位專業的服務員，都是心理學大師。

在高端餐廳，服務員不只是要單純的服務，是需要去思考，去觀察，去揣摩客戶的心理。

魯采營運總經理王啟龍跟內參君提到，“我們要求員工去看客人隱含的需求。等到客人開口跟你要酒水，實際上已經晚了。要在客人還沒有開口之前，滿足客人的需求。”

有時候客人說的也未必是真實意圖。比如顧客經常會提到先點幾個最好的菜，再加幾個菜，這個時候就要去識別客人是真的想多點菜，還只是好面子，要根據實際情況給出最完美的建議。

因此，服務員需要經過多輪培訓，也需要擁有多方位的技能。

就魯采的服務員技能來看。在儀容儀表上，魯采會請航空公司的專門講師做培訓。在營養知識、急救知識等方面也會設置專門的培訓。“萬一我們的顧客出現了身體上的不適，大家最起碼知道要怎么采取一些急救措施。”

據了解，魯采服務員從開始培訓到獨當一面，大概需要經歷3個月的密集培訓。

這3個月，其實是一個循序漸進的過程。前期是封閉式培訓，后期則是在餐廳參與服務，做衛生相關的工作，然后在大包間配合主服務員服務顧客。第3個月開始，再從小包間的服務做起。

服務能力大家都學得會，

要找有文化認同感的服務員

“通過技能培訓，服務能力大家都可以學會，但是文化認同方面是不會改變的。”王啟龍說道，“實際上，培訓的過程，是一個文化認同的過程。”

魯采的崗前培訓采用封閉式的培訓方式。在培訓期間，除了固定的休息時間外，員工不能帶手機。培訓內容會很辛苦，也會有一些提前增進團隊感情和凝聚力的項目，比如一些拓展訓練、游戲等。

王啟龍解釋了這樣做的用意，一是為了融入企業文化，二是看是否具備團隊意識。

在訓練過程中，他們也會有意培養員工的顧客意識。“讓他在上崗的那一瞬間，就知道自己應該用最飽滿的熱情去面對每一個顧客。顧客提的每一個意見，都應該全力以赴幫他解決。”

在每天的培訓之后，管理者會留下來討論每個人的表現，點評團隊意識、服從意識等。他們會給每個員工建立檔案，每天做一個簡單判斷與評分，最終通過考核的員工才可以留下來。

后記

比起無微不至的服務，高端餐廳高度標準化，且不打擾顧客的服務模式，更受年輕人喜愛，非常值得餐飲人研究學習。

近日，黑珍珠入圍名單、米其林榜單相繼發布，高端餐飲勢頭正猛。服務之外，在其他維度，我們將推出高端餐飲系列選題，繼續發掘高端餐廳的可借鑒之處。