以下是他的服務心經：

我們是餐飲是服務行業。餐品的口味其實都差不多。在同質化競爭白熱化的階段，靠的就是客人的服務體驗上的競爭了。看誰能讓客人更爽人家才會點你。

舉兩個例子

之前在朝陽門做宣傳推廣的時候，掃樓我都是拿一大包的大白兔奶糖過去的。給前臺的時候總會給單子給奶糖，然后趁機會和前臺多聊會天，客人覺得你靠譜肯定就點你。

新永利國際有一個客戶，在我這下單有七次。客人那段時間晚上都要加班，點餐的都是辣的，抄手、冒菜。每次都點的都是這些加一杯橙汁。連續點到第三次的時候，我就給客人免費拿了一份米飯，送餐的時候我給客人說：“不要每天晚上都吃辣的，這樣對身體不好。我給你帶了份米飯，記得吃點主食。健康的身體才是革命的本錢。”

客人很感動，連口說謝謝！說最近晚上都是加班很長時間，吃飯都沒點的。我就更進一步說更要吃點主食了。然后推薦了牛頓的餐品給她。

晚上我下班的時候還給客人發了條短信：“加班的同志們辛苦了。”第二天客人直接給我發短信說要點什么什么餐。

經驗：關心客戶，多和客人聊天，不要硬邦邦地覺得他是客人我是送飯的。說大了這都是緣分啊，且行且珍惜。

一份灑了的酸梅湯引發的美好體驗

三里屯太古里有一個客戶，在我這點餐十三次。起因：我送餐的時候不小心把酸梅湯給弄灑了。我現場給客人把酸梅湯的錢退給客人，然后道歉，說路途有點顛簸，飲料杯杯口沒有給封好，實在抱歉，我把酸梅湯的錢給您退了。下次點餐的時候給您免費送上一杯。到時候您直接給我打電話。然后客人就把我電話留下了。

再然后美麗的事情開始了。客人直接給我打電話，我第一時間給送過去了，補送了酸梅湯外加一杯生姜茶，送到的時候給客人說，酸梅湯是上次答應給您補送的，生姜茶是天冷給您送一杯暖暖胃，小心感冒的。客人很感動，后面點餐都是要店員一起點的，甚至有一次要我多帶外賣單，說幫我做推廣。點了很多次。直到把我電話

弄丟了。完了她還打電話到門店找我的電話。

后來朝外前臺告訴我這個事情，我下午不忙的時候要后廚炸了一份茄盒和南瓜羹送過去。因為上次她點的時候茄盒賣完了。免費送了東西做了回訪，再次把聯系方式給客人留下。直到今天客人一共在我這點餐十四次。

經驗：出錯了并不可怕，要主動承認錯誤，客人有時候點的不是餐，點的是你這個人。

經驗談：出現送錯、漏送、飲料撒、送遲時，該怎么辦？

1、誠懇道歉

2、說明情況，午高峰訂單太多。出現錯誤實在抱歉。要不下次訂餐的時候我給您補上，并且給您送點東西，打電話您就直接打我電話就行。我可以給你VIP超值服務。（一般好好跟客人說，客人是會諒解的。我這有成功案例：）

3、如果客人強烈要求補送，直接給門店打電話把具體漏送的餐品地址說清楚。讓門店第一時間給客人補上。

4、如果送餐超時，外賣員應該提前電話通知客人說明你現在所在的位置，還要多長時間可以送到。不要讓客人催太多次。

如果客人非常生氣，非常不爽，第一肯定先賠禮道歉，然后給客人免單。回來的時候把情況跟店長反映一下。

店長確認第二天飯點的時候給客人免費送一份午餐過去，然后給客人再次道歉，承認錯誤希望以后繼續支持。