顧客想讓我們知道的事在星巴克發展早期，我們一直醉心于將它打造為咖啡界的行家。

事實上，有些人已經意識到我們常常顯得有些傲慢，甚至像是在冒充內行。

的確，我們當時真的以為自己制作出了卓越的咖啡，我們也相信，建立起偉大的公司需要偉大的產品。所以，當我有一次看到三封抱怨星巴克服務的投訴信時，我一下子就從迷夢中驚醒過來，這些信成了最好的警示。

這些信都和咖啡無關——它們談的都是“人”，它們避而不談星巴克的其他表現，只是在不斷地抱怨和“人”有關的問題。誠然，不管是大是小，每個企業都會在服務中出現失誤，但這些信討論得更加深刻，它們并不限于對某個門店或某個人的投訴。

這三封信里的每一封都飽含著對星巴克的關心和深情，每一封信都深入地談到了我們價值觀的核心，也就是我們的那頂“帽子”。

其中一封信尤其具有代表性，里面說道：“我愛你們的咖啡，我每天都會去你們的店。但是，我希望我能像一名重要人物那樣受到款待。遺憾的是，顧客對你們來說，顯然并不重要。”

這使我們開始意識到星巴克不僅是一家咖啡企業，我們還是一家服務于人的企業。

我們開始懂得“好的服務是手腳勤快，但偉大的服務卻是奉獻真心”。

我決定給星巴克的每個門店經理都寫上幾句，向他們解釋這些信讓我感受到了什么。我希望他們能夠體會到我感到失望和難受，因為我們沒有表現出“關心”，我也特別希望他們能就“如何怎樣建立一個真正懂得關心的企業”獻策獻力。

我們決定邀請給我們寫信的那三位顧客和信里提到的那幾家門店的經理，邀請他們一起坐下來好好談談。其實，我們沒有準備什么特別的議程或是會談要點，但我們知道，如果能把他們聚在一起，人與人之間的溝通就會發揮巨大的作用，并最終取得成效。

有時候我也在想，盡管我們有種種的不完美和失誤，人與人之間的溝通才是星巴克的本質。

如果我們碰上了什么問題，我們都將求助于人的精神力量，因為我相信當人們面對面聚在一起的時候，他們之間的溝通最終將會戰勝一切困難。當顧客們暢所欲言的時候，我們的收獲無疑是令人激動的，而且是相當可觀的。

其中的道理不言自明：我們太關注咖啡了，我們太迷戀自己所掌握的那些和咖啡有關的知識了，以至于我們一直都游離于真正的業務之外——這就是關于“人”的業務。

就咖啡而言，我們毫無保留地表現了對它的熱愛；但就“人”而言，我們并沒有很明確地表現出對顧客的關愛，甚至是對自己的愛。也就是說，我們對產品付出了自己的激情，但卻沒有對“人”付出激情。

無疑，這次談話成了星巴克歷史上最重要的時刻，它使我們了解到關心很重要，而且我們決不能事事都想當然。它還提醒了我們，應該為哪些東西去操勞和忙碌。