1509 期

上餐這件事，做得好，能把等待變成匠心，做得差，就會變成對品牌的否定。

◎  餐飲老板內參 王瑛 發自成都

這些餐廳把上餐時間做了硬性規定

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麥德肯

從點餐、結賬到取餐，肯德基、麥當勞通常能保持在 2 分鐘以內。

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西貝

承諾25分鐘內上齊一桌好菜。如果上不齊，將贈送兩杯酸奶。

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食在不一樣

30分鐘菜品上齊，超時未上齊的菜品免單。

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榮先森

30分鐘內未上齊，免費贈送招牌四果湯一份；服務員上錯菜，免費贈送；點到的菜告罄了，送同款單品券……

有數據調查顯示，能夠接受上菜時間在10分鐘內的消費者占22.4%，可以等10~20分鐘為70.1%，而有耐性等20~30分鐘者只有7.5%。顯然，上菜的黃金速度是20分鐘內。

露露的蘸水菜創始人徐露表示：其實，消費者對于等菜時間都是零容忍，這跟排隊還不一樣，排隊是要等有位子了，才能夠進去。但是等菜的時候，消費者會覺得‘我已經進入餐廳坐下了，餐廳就必須馬上來滿足我的需求’。”

基于消費者這樣的需求，不少餐廳才慢慢出現了這樣對于上菜時間的管控。

上菜時間怎么定？需要自查三個問題

上餐只能盡可能得快？不能快的時候，怎么讓顧客有好體驗？

王品（中國）市場拓展中心總經理趙廣豐認為：“不同的品類消費者對等餐時間的忍受度可能是不一樣的。對西餐而言，消費者可能會覺得，這是相對需要花長時間體驗跟品味的，而對一般的餐飲，比如中餐，消費者就會希望點完餐以后馬上上餐。”

趙廣豐介紹，在討論上餐時間之前，有三個方面應該提前考量。

首先，了解消費者對餐廳的預期。消費者在去一家餐廳之前就已經決定了很多預期，比如菜色、氛圍、服務、價格，甚至招牌菜。

拿王品牛排來說，消費者可能會特別看中臺塑牛排這一招牌產品。單品餐廳，比如香辣蟹、酸菜魚，這無形中就拉高了消費者對這一道菜的關注和期待。

其次，是服務和氛圍。禮貌用語、貼心、感動的細節服務，這些屬于預期里不被特別注意，卻很重要的加分點。因為能給消費者留下記憶點的除了產品，就是服務和氛圍。

最后，是價格。如果整體體驗后，消費者覺得值這個價錢，基本上價格不會成為扣分點。甚至有時候，體驗好，價格低于預期，消費者會覺得有價值感，徒增好感。這也就是價格反推的綜合體驗。

讓顧客有更好的上菜體驗，需要做五步

- 第 ? 步 -

做好預判、預制

煎餅道創始人劉敏介紹：在煎餅道，所有產品基本上都可以在3分鐘內拿到。比如煎餅2分鐘，湯粥不到一分鐘，飯類就是3分鐘。

出現排隊，可以通過叫號隨時提醒消費者，有的餐廳用顯示屏提示等候，讓他知道自己還有多久可以拿到產品，減輕了消費者的焦慮心態。這是最重要的。

另外，還要準確預估客流量，提前做預先準備。露露的蘸水菜創始人徐露表示：比如麥當勞，根據預判，提前十分鐘做產品的準備。而烤匠，因為烤一條魚需要18分鐘，所以就根據預判提前做好魚的預處理，極大縮短上菜時間。

- 第 ? 步 -

規劃好上菜順序

徐露說，上菜順序的管控也很重要。消費者在吃法式大餐的時候，整個下來三個小時也不會覺得時間久。這是因為上菜的規定次序，會給顧客儀式感。

一般的餐廳也可以設置這樣的“儀式”：比如中餐，可以通過菜單，或者服務員傳遞給消費者，開胃涼菜、小吃要先吃，某些特定飲品先品嘗，以此增加就餐的規定“動作”。制作時間比較長的烤制、炒制的菜品，就可以后上。

“這就像西餐，在正餐上菜之前會有所謂的開胃菜，小食小點、飲料。讓消費者感知到餐廳正在送餐的信號很重要。”趙廣豐說。

- 第 ? 步 -

展示制作流程，讓顧客參與其中

“通過改變操作流程，也可以減少顧客等待時間的預期。”徐露說，比如成都的大魚山房，就把本來要在廚房完成的鍋底炒料搬到了餐桌上。

消費者看著，加油、嗆香、煮魚頭等，一步一步完成，整個過程需要二十分鐘左右，但是因為消費者有了參與感與體驗感，等待時間也就忽略不計了。

- 第 ? 步 -

優化動線

一個合理、科學的動線，也是考量上菜時間和消費體驗的重要關鍵點。麥德肯等品牌，早就做了這方面的示范。

比如，吃快餐，消費者的習慣順序是主食、涼菜、小食、飲品。那么動線設計要考慮此，小吃、主食先行，飲料設置在收銀臺附近，避免讓消費者走回頭路。

而在運營方面，也要優化涼菜、小吃的動線，讓服務員能夠快速拿到并送達。

- 第 ? 步 -

優化菜品之外的體驗

宴遇創始人傅乙晟以為：其實，上菜時間跟消費價格有很大的相關性。消費越低，對于出品的時間要求越高，而消費越高的餐廳，除了上菜時間，也更應該在體驗感上提升要求，而對出品時間的忍受度會降低。

而且，人均一百是一條線，往上走、往下走都是不一樣的。客單一百以上，消費者會注重環境、服務等體驗，客單低，會更注重時間和效率。

所以一些品牌，它的產品不只是菜品，而是整體體驗，包含包桌上的布置、整體空間、服務等。如果這個價值感高，無形中就提高了消費者的期待感，也無形中拉高了競爭的門檻，消費者就不會對上菜時間分秒必爭。

結語

上餐時間的滿意度，歸根結底要從顧客、商家、生意三個維度考量。

顧客在乎的是時間長短、餐廳類型和等待過程被關注程度；商家，則需要關注營運效率和菜單設計；生意要在快速、準確、友善的基礎上，平衡科學管理和服務的舒適氛圍。

餐飲觀察者安好說：“上餐時間這件事，做得好，能把等待變成匠心，做得差，卻會變成對服務、對品牌的否定。”

統籌｜張琳娟

編輯｜王艷艷   視覺｜陳曉月